ABD’deki üç büyük telekomünikasyon şirketi arasındaki rekabet her geçen gün daha da kızışıyor. Şirketlerin üstünlük mücadelesi, zaman zaman çalışanlar üzerinde baskı oluşturarak ulaşılması zor hedeflere yönelmelerine yol açıyor. Son dönemde T-Mobile, kendi kendine hizmet modeline geçiş yaparak müşterilere cazip teklifler sunmaya odaklandı. Ancak geçmişte, müşteri memnuniyetsizliğini artıran bazı hamleleriyle olumsuz bir ün kazandığı biliniyor.
Verizon’un ise müşterilerden gelen eleştiriler karşısında daha saldırgan bir tutum sergilemeye başladığı konuşuluyor. Şirketin, uygulamalarına itiraz eden müşterilere karşı hoşnut olmayan bir yaklaşım benimsemesi dikkat çekiyor. Bu durum, Verizon’un hesap vermeye karşı tahammülsüz olduğu yönündeki algıyı güçlendiriyor. Özellikle, müşterilerin hükümet kurumlarına yaptığı şikayetlere karşı gösterdiği sert tepkiler, firmanın düzenlemelere karşı özel bir husumeti olduğu izlenimi bırakıyor.
Daha önce T-Mobile, müşteri sözleşmelerine eklediği maddelerle kullanıcıların yasal yollara başvurmasını sessizce zorlaştırmıştı. Birçok kullanıcı topluluk forumlarında bu uygulamaları paylaşıp birbirini uyarıyor. T-Mobile’ın yasal süreci engelleme çabaları çoğunlukla sessizce sürerken, Verizon’un dışarıdan gelen şikayetlere açıkça tepki göstermesi tepki topluyor.
Bir Verizon kullanıcısının iddiasına göre, şirket içinde şikayetçi müşterileri hedef alan gizli bir “kara liste” tutuluyor. Kullanıcı, Columbia Bölgesi Başsavcılığı’nın Tüketici Arabuluculuk Programı’na başvurduğu için bu listeye alındığını belirtiyor. Şirket, şeffaf olmayan uygulamaları ve misilleme tavrı nedeniyle resmi olarak sorgulandı. Müşteri, bu başvurusunun ardından sadece hizmetlerden men edilmedi, aynı zamanda eski ve kapatılmış borcunun yeniden kredi raporuna yansıtıldığını öne sürdü. Bu yöntem, kredi notunu düşürmek ve kredi veya kredi kartı almayı neredeyse imkansız hale getirmek için kullanılan “tekrar yaşlandırma” taktiği olarak biliniyor.
Verizon ise söz konusu hesabın zaten tahsilat sürecinde olduğunu ve yasalara aykırı bir işlem yapmadığını savundu. Şirket, Amerika’daki Fair Credit Reporting Act (FCRA) kurallarına uygun hareket ettiğini öne sürdü. Yine de, müşterilere karşı daha yapıcı ve anlayışlı bir yaklaşım sergileyebileceği düşünülüyor.
Kaynak: wccftech.com
