T-Mobile bir süredir self servis modele geçiyordu; son dönemde T‑Life adlı süper uygulamayı öne çıkararak “tam dijital” hedefini daha da hızlandırdı. Pek çok kişi, operatörün mağaza içi etkileşimden uzaklaşıp fiziksel modelin rafa kalkacağını konuşuyor. Bu değişim müşterileri kızdırırken çalışanların sırtına da büyük bir yük bindirdi; şirketten ayrılan temsilci sayısı artıyor. Kısacası, T‑Mobile’ı bildiğimiz dönemin sonuna yaklaşıyor olabiliriz.
T‑Mobile’ın “tam dijital” hamlesi kolaylık vaat ediyor ama bedeli personele çıkıyor
Şirket, klasik mağaza deneyiminden uzaklaşıp dijital perakendeye yöneliyor. Bunu da T‑Life’ı yaygınlaştırarak ve mağazadaki işlemlerde bile uygulamanın kullanılmasını şart koşarak yapıyor. T‑Mobile bir MVNO’ya dönüşmüyor; altyapının kontrolü hâlâ kendisinde. Yine de kullanıcı deneyimini ağırlıkla dijitale taşıyor.
T‑Life baskısı son dönemde iyice arttı. Mağaza ekiplerinden müşteri işlemlerinin yüzde 60–90’ını uygulama üzerinden yürütmeleri isteniyor. Hedef tutmazsa disiplin süreçleri devreye girecek uyarısı yapılıyor. Ancak uygulama beklenildiği kadar akıcı değil; çeşitli hatalar ve kullanım sorunları hem müşteriyi hem çalışanı bezdiriyor. Bazı temsilciler uygulamayı by‑pass etmek için yöntemler aramaya başladı; şirketin bunları tespit edip uyardığı da konuşuluyor.
Artan baskı nedeniyle T‑Mobile’dan ayrılan çalışanların sayısı yükseliyor ve insan tarafındaki yıpranma endişe veriyor. Kıdemli bir çalışan istifasını kamuya açık şekilde paylaşıp şirketin eski çizgisinden uzaklaştığını ve şartların kötüleştiğini anlattı. Bu yalnız bir çıkış değil; ekip içinde moralin çöktüğünü söyleyen pek çok kişi var.
T‑Mobile, dijitalleşme hızını ayarlamak zorunda. Destek ve kolaylık sunmak için atılan adımlar, ölçü kaçarsa hem müşteriyi hem ekibi kendinden uzaklaştırabilir.
Kaynak: wccftech.com
