ABD’deki büyük telekom operatörleri, değişen stratejileri ve fiyat politikaları yüzünden sıkışmış durumda. Verizon, T‑Mobile’ın izinden gidip sadakat indirimlerini kesince sert eleştiriler aldı. Tepki büyüyünce geri adım attı ama bu süreç müşterilerin güvenini zedeledi. Şirket imajını toparlamaya çalışırken, bu kez yetkili bir üçüncü taraf mağazadaki çalışanının yaptığı usulsüzlük, sorumluluk ve müşteri güveni konusunda yeni soru işaretleri yarattı.
Üçüncü taraf Verizon mağazasında yaşanan olay, yetkili bayilerin neden sıkı denetlenmesi gerektiğini açıkça gösteriyor. Bir Verizon müşterisi, resmi uygulama üzerinden akıllı saat siparişi verdi. Kısa süre sonra aynı ürün için ikinci bir siparişe ait onay ve kargo bilgileri içeren bir e‑posta aldı. Müşteri bunun ilk siparişle ilgili rutin bir bildirim olduğunu düşünerek önemsemedi. Ancak iddiaya göre bayi çalışanı, ikinci siparişin teslimatını kendi adresine ya da kolay ulaşabileceği bir yere yönlendirdi.
Verizon devreye girip müşteriye geri ödeme yaptı ve ikinci siparişi sistemde kara listeye aldı. Fakat olayın geçtiği yetkili bayi o sırada çoktan kapanmıştı. Böyle olunca çalışanları hesap vermeye çağırmanın bir yolu kalmadı. Bu tekil bir durum da değil. Geçmişte de üçüncü taraf operatör mağazalarında, müşterilerin onaylamadığı hizmetlerin faturaya eklendiğine dair pek çok şikâyet çıktı.
Sorunun kökünde başka bir mesele var. Üçüncü taraf mağazalar, kurumsal Verizon mağazalarıyla neredeyse ayırt edilemeyecek kadar benzer. Müşteri farkı anlamakta zorlanıyor. Bu belirsizlik bazı bayilerin suistimaline kapı aralıyor ve sahtecilik yöntemlerine zemin hazırlıyor. Sonuçta denetim eksikliği ve tutarsız hizmet, marka güvenini aşındırıyor. Verizon’ın, kendi adı ve görsel kimliği altında hizmet veren bu bayileri daha sıkı denetlemesi ve hesap verebilirliği tüm kanallarda eşitlemesi şart.
Kaynak: wccftech.com
