ABD’deki büyük telekom operatörleri son dönemde peş peşe değişiklikler yapıyor. Sürekli güncellenen paketler ve belirsizlik, kullanıcıların tepkisini çekiyor. Verizon da uzun süredir eleştiri altında. Şirket önce sadakat indirimlerini kesti, sonra müşterileri elinde tutmak için geri getirdi. Kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi hedefleyen iddialı “müşteri hizmetleri” hamlesi ise beklenenin tersine daha fazla hayal kırıklığı yaratıyor.
Verizon’un yapay zekâlı müşteri hizmetleri kullanıcıları kızdırıyor
Verizon bu yaz Project 624’ü devreye aldı. Amaç, destek sürecini baştan tasarlamaktı: rutin görüşmeleri yapay zekâ üstlenecek, daha karmaşık sorunlar insan temsilcilere aktarılacaktı. Ancak üzerinden birkaç ay geçmeden, birçok müşteri sistemin sıcaklıktan uzak ve sinir bozucu olduğunu söylemeye başladı.
Reddit’te paylaşılan deneyimlerde süreçlerin gereksiz yere uzadığı anlatılıyor. Kullanıcılar, sorunu anlamayan botlar arasında dolaştıklarını söylüyor. Çoğu zaman bir insana bağlanmak mümkün olmuyor; bağlansalar bile sunulan çözüm işe yaramıyor.
Zaten artan fiyatlardan bunalan aboneler için bu tür aksaklıklar olumsuz algıyı büyütüyor. Operatör daha “robotik” bir yüz çiziyor, destek kanalları arasında yol bulmak zorlaşıyor. Bu durum, memnuniyetsiz kullanıcıların alternatiflere yönelme riskini artırıyor.
Operatörler teknoloji ve yapay zekâ kullanımını genişlettikçe benzer sorunlar daha görünür hâle geliyor. Rutin işlemler için otomasyon işe yarıyor; ancak karmaşık konularda insan dokunuşu ve gerçek bir anlayış gerekiyor. T-Mobile’ın T-Life’ı öne itmesi de pek çok müşteriye baskı olarak yansıyor. Verizon’un da verimlilik hedefi uğruna sadık abonelerini kaybetmemesi şart.
Kaynak: wccftech.com
